医師開業・医院開業・クリニック開業ならFPサービス（株）

経営に役立つ情報を毎月お届け！
ドクターサポート通信

Drサポート通信では、クリニック経営のヒントとなる情報をお届けしています。

「商品に満足したお客様はその商品について5人に伝え、不満を持ったお客様は10人に伝える」
これはビジネスの世界ではよく聞かれる言葉です。

医院の場合、口コミが最大の広告となるため、ファンを獲得する事が経営の生命線となります。
そのためには、患者様の満足度を高めるための取り組みが不可欠です。

患者満足度向上の取り組みには、医療人として「病気やケガ等を治すのは当然であり、プラスアルファのケアが大切である」という意識や姿勢を持つことが必要条件です。

患者様は皆、病に対する悩みや辛さを抱えて医院を訪れます。

医師は、「そうだったの」「大変だったね」「辛かったよね」「痛かったよね」と相づちを打ったり、頷いたりしながら患者様の言葉に耳を傾けましょう。カウンセリングでは、これを「傾聴」と言い、医師に求められる大事な1つのことであると言えます。

この部分を疎かにすると、患者様の支持を得ることはなかなか難しくなります。

ある程度の信頼関係が築けないと患者様は心を開いてくれません。
しかし一人の患者様に対する時間は限られており、医師一人で患者様を満足させるのは困難でしょう。

そこで看護師や事務スタッフなどと協力し、医院全体で患者満足度の向上に取り組む必要があります。
患者様一人ひとりを重視したきめ細やかな対応を目指すには、情報の把握と共有が欠かせません。

患者様に関する情報は、病状や診断･治療内容だけでなく来院時の様子や不平不満なども含まれます。

例えば受付や会計時の患者様の様子を「ニコニコ晴れやか」「普通」「不機嫌」「沈んでいて辛そう」「プンプン」などといったように電子カルテの情報メモ欄へ入力します。紙でも良いのですが、万が一にも患者様の目に触れることがないように注意しましょう。

これらの情報はネットワーク化された環境を通して、全ての院内スタッフで共有しましょう。院内スタッフは、これらの情報を活用しながら、声かけやコミュニケーションを積極的に図ることで、患者様に満足して頂ける対応が可能となります。

最近医療機関では、患者様の名前ではなく診察番号で案内するケースが増えています。
これは患者様のプライバシーを配慮した対応ですが、名前による呼びかけの方が患者様とのコミュニケーションを図りやすい面がありますので、医院の方針に沿ってより良い対応を行って下さい。

また、医院に対するクレームや不満･愚痴は、診療が終わった後の会計時に寄せられることもありますので、その時点で適切にフォローし、次回も来院して頂けるよう最善を尽くしましょう。

小さなことでも満足をしていただいたり、不満を和らげることは可能です。
自分だったらどのような接し方で安心、満足を感じるかといった点を考えて、実践をしていきましょう。

患者様の満足度向上に熱心に取り組んでも、患者様からのクレーム･苦情や不平不満は寄せられます。不満を抱えた患者様の多くは、何も云わずに去り二度と来院することはありません。

このように沈黙したまま去る患者様から、患者満足度向上のためのヒントを学び取ることです。

患者満足度経営の基本は、患者様の声や要望を医院経営に反映させ、その取り組み方を患者様に評価してもらうことにあります。

患者様が求めているものは、この医院で診てもらってよかったと感動を感じることです。
この感動を感じたときに、患者様はもう一度診てもらいたいと医院を評価するのです。

患者様に感動を与える医療サービスを提供することがリピーターの拡大に繋がり、良い口コミを広げてくれるファンづくりに繋がります。